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A todos nos ha pasado, lo importante es que sepamos manejar estas situaciones pues al final el cliente es el cliente y es el que paga nuestras facturas. Claro que hay casos que no tienen salvación, pero considero dada la poca o mucha experiencia que tengo que el servicio siempre es lo que hará la diferencia entre uno y otro competidor en este mercado.
Comento una experiencia desde el punto de vista de "usuario", ya que asesoro a varias empresas y muchas veces me toca estar de este lado:
Se trata de un proveedor de videovigilancia:
Situación: Hacer un respaldo de 15 días de grabaciones en un equipo DVR en un disco externo (el disco integrado es de 500 Gb, el externo es de 1 Tb).
Yo: ¿Que tiempo tardará aproximadamente en hacer el respaldo de 15 días?
Prov: Pues depende del número de días que quiera respaldar
Yo: Pues le acabo de mencionar que son 15 días y por lo que puedo verifica en el DVR no ocupa ni la mitad del disco que trae integrado
Prov: Depende del tamaño de los archivos de video que respalde.
Yo: Por supuesto que lo sé, pero usted como proveedor supongo que ya ha hecho esta operación alguna otra vez por lo que le pido solo una estimación.
Prov:........ (se desconecta)
Situación:
El software integrado de un equipo DVR no cumple con lo demostrado previo a la compra del mismo. (Pa' pronto no hace lo mismo)
Yo: Requiero que por favor me ponga el mismo software que me demostró en el equipo se le compró ya que el que trae no nos permite hacer lo mismo que el que nos demostraron.
Prov: Lo siento mucho pero así vienen de fábrica y no se lo puedo cambiar. Si acaso le cambio el equipo pero tendría costo.
Yo: !!!???!?!?! (sin palabras)
Situación: El equipo instalado no es accesible vía internet.
Yo: Una molestia, el equipo que nos instalaron no está visible vía internet, ya probamos conexion con otros equipos en esa misma red y funcionan perfectamente.
Prov: (tras unos minutos) Ya verificamos y sucede que alguien cerró los puertos del modem-router.
Yo: Eso no es posible pues le repito que ya lo verificamos primero antes de llamarlos. Aqui le pego una captura de pantalla donde se muestra que los puertos están abiertos.
Prov. (tras mas minutos) Pues no podemos verificarlo, por favor revise su instalación...(desconectado).
Como ven así como hay "lusers" también hay proveedores que creen que su palabra es ley y que el tonto SIEMPRE es el usuario, que sus soluciones son infalibles y que cualquier falla siempre será ajena a ellos.
Dar soporte quita tiempo, es engorroso, tedioso y aburrido. Pero cuando le resolvermos a un cliente su "problema" nos ganamos reputación, que en estos tiempos de tanta competencia es bien difícil de mantener.
Aqui en el changarro asi como muchos de ustedes damos soporte directo mediante UltraVNC, LogMeIN o Teamviewer según el cliente y nos ahorramos muchos dolores de cabeza.
Otra cosa es el soporte 24/7, por el cual cobramos una póliza mensual con la garantía para nuestros clientes de que se le antenderá y resolverá cualquier problema que se le presente, sobre todo con quienes manejan servidores y sistemas en línea, muchos prefieren contratarnos que tener un departamento dedicado dentro de su negocio.
Pero como dice el buen oscarac, son gajes del oficio.
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