Cita:
Empezado por tgsistemas
Necesito evaluar 3 herramientas (distintas) del tipo indicado para un cliente que se dedica al desarrollo de soft y da soporte a usuarios pero no registra nada de nada, ni tipos de incidencia, ni tiempos de resolución, etc, etc, etc....
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Si una empresa no tiene una practica establecida ni experiencia previa, meterle ITL, ISO XXX y demas no resolvera mucho... solo sera perder tiempo y plata.
He estado en un par de esos procesos y en mi opinion, un desarrollo
gradual es mas importante.
Lo MAS MAS MAS importante de una herramienta de esas es sobre todo, que la
usen! Meterle procesos, workflows y burocracias cuando ni siquiera han empezado es la receta del fracaso.
Esto es lo que recomiendo:
- No se puede dar soporte ordenado si no hay desarrollo ordenado. La casa se limpia de adentro hacia afuera.
Primero el equipo de desarrollo debe organizarse. Una metodologia facil y sin complicaciones es SCRUM.
En resumen:
- Se organiza por sprints (carreras) = 1 semana o 15 dias
- Al inicio, se organiza las tareas. 1 Tarea = 1 actividad simple y concreta que no dure mas de 5 horas.
- Se trabaja cada tarea, cualquiera del equipo se la autoasigna o alguien la asigna
- Cada dia (o cada semana) se revisa el trabajo
- Se repite hasta acabar el proyecto
- NO SE HACEN PLANIFICACIONES MAS LARGAS QUE 1 SPRINT.
Mi herramienta sugerida para el equipo de desarrollo:
https://www.pivotaltracker.com/ (ver video: IMPORTANTE)
SI no pueden con esta, que es la MAS facil que hay, ninguna otra le sirve. Solo despues de tener varios meses de uso podran tener la experiencia y criterio para evaluar cualquier otra.
En serio: Equipo de desarrollo arranca con SCRUM y pivotal. Luego piensa en
opciones. Pero solo luego. Antes no.
La opcion anterior es critica en el proceso, porque es diferente el manejo interno al externo. Tenerlo mezclado no es muy buena idea, por lo menos al principio, ya que requiere personalizaciones y workflows a la medida, que distraen del objetivo basico.
Lo mas importante es que se organicen y empiecen a registrar las tareas. Sin burocracias ni procesos complejos.
Para el manejo de los clientes hay 2 formas: Se usa un bugtraking o un help desk. La diferencia esta en que bugtracking es mas si es el lado del software lo mas importante o help desk si es mas el servicio.
Ejemplo: Si eres una empresa de servicios publicos, yo optaria por un help desk. Una empresa de desarrollo le sirve mas un bugtraking (si en cambio es una empresa que da mucho servicio, no es de desarrollo, porque es el servicio la parte principal y el desarrollo es secundario).
De help desk no se nada, excepto que este es uno de los mas populares:
http://www.zendesk.com/
De bug tracking, este lo uso y es muy bueno:
http://www.fogcreek.com/fogbugz/
Otra opcion (mas complejo):
http://www.atlassian.com/software/jira/