Herramienta para CAU y/o Gestor Incidencias

[tgsistemas]

Hola a tod@s,

he abierto este hilo aquí porque no tenía muy claro dónde alojarlo, si no es el lugar adecuado, pido disculpas y que los administradores lo muevan dónde corresponda por favor

Necesito evaluar 3 herramientas (distintas) del tipo indicado para un cliente que se dedica al desarrollo de soft y da soporte a usuarios pero no registra nada de nada, ni tipos de incidencia, ni tiempos de resolución, etc, etc, etc....

De momento conozco ServiceDesk Plus y os quería pedir ayuda sobre herramientas similares que conozcáis y vuestra experiencia con ellas.

Como pre-requisitos, sería conveniente que siguiera ITIL, multi entidad y que soportara API para posibles integraciones futuras.

Como siempre... muchas gracias!!!

Saludos.

[tgsistemas]

nadie conoce ninguna herramienta de estas características??

Agradecería impresiones y experiencias.

saludos y gracias.

[[fjcg02]]

Yo conozco otro Service Desk, pero es de CA y cuesta una pasta... no es el mismo producto.

Respecto a otros productos de helpDesk y solicitudes, inventario, etc, manejamos los de la misma fac¡milia. uapm de CA.

Siento no poder ayudarte.


Saludos

[mamcx]

Empezado por tgsistemas

Necesito evaluar 3 herramientas (distintas) del tipo indicado para un cliente que se dedica al desarrollo de soft y da soporte a usuarios pero no registra nada de nada, ni tipos de incidencia, ni tiempos de resolución, etc, etc, etc....

Si una empresa no tiene una practica establecida ni experiencia previa, meterle ITL, ISO XXX y demas no resolvera mucho... solo sera perder tiempo y plata.

He estado en un par de esos procesos y en mi opinion, un desarrollo gradual es mas importante.

Lo MAS MAS MAS importante de una herramienta de esas es sobre todo, que la usen! Meterle procesos, workflows y burocracias cuando ni siquiera han empezado es la receta del fracaso.

Esto es lo que recomiendo:

- No se puede dar soporte ordenado si no hay desarrollo ordenado. La casa se limpia de adentro hacia afuera.

Primero el equipo de desarrollo debe organizarse. Una metodologia facil y sin complicaciones es SCRUM.

En resumen:

- Se organiza por sprints (carreras) = 1 semana o 15 dias
- Al inicio, se organiza las tareas. 1 Tarea = 1 actividad simple y concreta que no dure mas de 5 horas.
- Se trabaja cada tarea, cualquiera del equipo se la autoasigna o alguien la asigna
- Cada dia (o cada semana) se revisa el trabajo
- Se repite hasta acabar el proyecto
- NO SE HACEN PLANIFICACIONES MAS LARGAS QUE 1 SPRINT.

Mi herramienta sugerida para el equipo de desarrollo:

https://www.pivotaltracker.com/ (ver video: IMPORTANTE)

SI no pueden con esta, que es la MAS facil que hay, ninguna otra le sirve. Solo despues de tener varios meses de uso podran tener la experiencia y criterio para evaluar cualquier otra.

En serio: Equipo de desarrollo arranca con SCRUM y pivotal. Luego piensa en
opciones. Pero solo luego. Antes no.

La opcion anterior es critica en el proceso, porque es diferente el manejo interno al externo. Tenerlo mezclado no es muy buena idea, por lo menos al principio, ya que requiere personalizaciones y workflows a la medida, que distraen del objetivo basico.

Lo mas importante es que se organicen y empiecen a registrar las tareas. Sin burocracias ni procesos complejos.

Para el manejo de los clientes hay 2 formas: Se usa un bugtraking o un help desk. La diferencia esta en que bugtracking es mas si es el lado del software lo mas importante o help desk si es mas el servicio.

Ejemplo: Si eres una empresa de servicios publicos, yo optaria por un help desk. Una empresa de desarrollo le sirve mas un bugtraking (si en cambio es una empresa que da mucho servicio, no es de desarrollo, porque es el servicio la parte principal y el desarrollo es secundario).

De help desk no se nada, excepto que este es uno de los mas populares:

http://www.zendesk.com/

De bug tracking, este lo uso y es muy bueno:

http://www.fogcreek.com/fogbugz/

Otra opcion (mas complejo):

http://www.atlassian.com/software/jira/

[tgsistemas]

Gracias [fjcg02] por la respuesta, por lo que he visto, las herramientas de CA las encuentro "sobre dimensionadas" para las necesidades de este caso. Tienen muy buena pinta y parecen top, top ;-)

Gracias también mamcx por la respuesta y la fantástica explicación....coincido totalmente contigo.

En este caso, el problema no es de metodología ni de procesos... es de registro y por ende de planificación, gestión de recursos, hoja de ruta, etc, etc... y lo que conlleva el no controlar/gestionar las incidencias que reportan los usuarios.

Me explico mejor ;-)
Actualmente registran las incidencias?? Sí, se registran.... en un excel con lo que es difícil analizar practicamente nada.

Nuestra recomendación inicial fue implantar alguna herramienta de éstas características y el cliente nos solicitó una evaluación de diferentes alternativas.

De las que has indicado, creo que la que mejor encaja podría ser http://www.zendesk.com, seguiré buscando y os informo del resultado final.

muchas gracias!!!!

[tgsistemas]

Aquí dejo algunas referencias que he estado probando y valorando para la gestión de CAU, incidencias y gestión TI.
Hay un poco de todo, algunas de ellas muy interesantes y recomendables:

• NetSupport Services Desk
• OTRS
• Service-Now
• ServiceDesk Plus
• Heat Help Desk

y por supuesto los grandes :

• CA
• BMC Software

Saludos a todos y muchas gracias!!!