¿Que haría falta para ofrecer un buen servicio tecnico?

[kovaski]

Hola.

Llevo muchos años siendo programador independiente. Desarrollando programas mas o menos complejos a distintas empresas.
El caso que ahora me he tenido que cambiar de ciudad y me veo en la necesidad de empezar una nueva vida.

Despues de este rollo, mi idea ahora mismo es ofrecerme a las empresas para darles soporte tecnico informatico (solucionar cualquier incidencia que tengan) dada la experiencia que he cosechado en sistemas windows y linux.

En vuestra experiencia,

• ¿Que herramientas serian mas apropiadas llevar, por si surge cualquier incidencia?
• ¿Que metodologia de trabajo seria mas conveniente de cara al cliente?
• Y en definitiva, ¿Que me recomendais para dar un buen soporte?

Desde ya, gracias por vuestra atención.
Saludos.

[mamcx]

Me gusta este articulo:

http://local.joelonsoftware.com/medi...cio_al_cliente

Aparte de armarse de paciencia:

- Una aplicacion para dar soporte remoto
- Un CD de Linux Live (o Windows tambien) para hacer reparaciones de emergencia
- Una unidad flash con herramientas portatiles, editores de texto decente, cliente ftp, bla bla

[jhonny]

Que buen articulo mamcx gracias, Joel es un tipo que sabe explicar de una manera muy sencilla este y otro tipo de cosas.

[kovaski]

Gracias por vuestras respuestas.
Interesante articulo el de Joel...

Profundizando un poco mas en el tema:

• Se que existen varios programas remotos: vnc, logmein... ¿Cual me recomendais?
• ¿Qué distribución de linux seria mas apropiada para dar soporte y que incluyera multitud de herramientas?
• Y en la memoria flash, ¿Qué herramientas meteriais imprescindibles para dar un buen soporte?

Saludos.

[[seoane]]

Aquí te dejo algunas ideas, perdona si están un poco desordenadas

Lo primero es un antivirus y un antispyware, y mejor si llevas mas de uno.

Por ejemplo:

• SpyBot
• SysClean

Busca alguno mas, por internet, algunas compañías antivirus ofrecen utilidades de limpieza gratuitas. Abajo también te dejo un archivo UnHookExec.inf que restaura las entradas de registro referentes a ejecutables. Aunque dependiendo del nivel de infección, a veces es mejor copiar los datos que puedas y formatear el equipo.

También te recomiendo todas la herramientas de sysinternals:

• PsTools
• Process Explorer

Hay muchas mas revisa la pagina de Mark Russinovich

Necesitaras también un programa para obtener toda la información que puedas del equipo. Por ejemplo SIW

No vendría mal un programa para copiar archivos, por si hay que recuperar lo que se pueda antes de formatear. Aquí déjeme que te recomiende pico, no es un programa profesional pero te pueda sacar de un apuro

Algo imprescindible es un LiveCd de linux. Hay distribuciones especializadas casi en cualquier cosa. Yo hace poco use gparted para reparticonar mi disco duro y me quede gratamente sorprendido.

Tampoco estaría mal un programa para recuperar archivos borrados, yo utilizo RecoverMyFiles (de pago) pero hay algunos gratuitos por ahí.

Ahora no se me ocurre nada mas, pero la idea de hacer una lista de herramientas que siempre se deben de tener a mano, a modo de kit de reparación, me parece muy interesante. Yo ya tengo mi pequeño "kit" pero nunca esta mal añadir unas cuantas herramientas mas. Incluso si alguien necesito alguna vez una herramienta que hiciera un trabajo determinado, y no la encontró en Internet, seria interesante que lo contase, en ultimo caso hasta la podríamos crear nosotros

[[fjcg02]]

Yo añadiría un portátil con un programa de copia de particiones o discos tipo ghost, para realizar salvaguardas completas y dejar el equiposcomo estaba originalmente ( igual de bien o igual de mal ).
Te valdría un disco duro que puedas pinchar como esclavo en lugar del portátil, que es más rápido pero un poco más guarro.

Yo añadiría un punto más para dar un servicio GOLD a los clientes. Hablar con ellos habitualmente, para que sepan dos cosas:
a) los derechos y obligaciones que existen en vuestros contratos, es decir, descripciones exactas de lo que está dentro del contrato y lo que no.
b) Lo que haceis que no está dentro del contrato ( que siempre está entre un 20 y un 30 % del total de los servicios desempeñados ).

Por otra parte, necesitarás una buena herramienta de gestión y seguimiento de incidencias, que te sirva para controlas los avisos, horas, desempeños ofrecidos a cada cliente y como base de datos de conocimento. ¿ que hice hace tres meses en el mismo cliente en un caso parecido ? ¿ y en otro cliente ?.
Esta herramienta te servirá además para saber qué clientes son los más rentables ( pagan su cuota trimestral semestral anual ) y no llaman nunca y los menos rentables ( aprietan los contratos a tope, te asfixian y encima te dan la lata de una manera insoportable ), que cuando se llega a unos niveles de facturación X son los que hay que ir dejando.

Por otro lado, no estoy del todo de acuerdo con el artículo referenciado. Bueno, en este caso si los clientes tienen razón, está claro que es normal pedir disculpas e intentar dar un buen servicio, pero cuando un cliente es un petardo, viene de maravilla echarle del restaurante de una patada. . Yo, como buen cristiano nunca pego a nadie, ahora, cuando me dan no pongo la otra mejilla, devuelvo el doble !!

Saludos no violentos

[kovaski]

Muchas gracias por vuestras sugerencias, me estan sirviendo de mucho.

Sin duda es necesario llevar un buen registro de todo lo que se hace de cara al cliente, sino dificilmente se le podria dar un buen servicio.

Intentaré poner en practica vuestros consejos y poquito a poquito me ire haciendo una cartera de clientes.

Se siguen aceptando mas sugerencias :-).

Un saludo cordial.